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　　真正损害铁路形象的，从来不是幽默热情的服务，而是那种缺少弹性、不近人情的管理模式

　　据海报新闻报道，近日，K1394次列车(佳木斯至烟台)的售货员大姨在车上偶遇网红主播，因推销时幽默互动，相关视频在网络走红。然而，事后大姨却以“行为影响铁路形象”为由被停职，大姨在直播时哭诉，领导说她的行为“影响了铁路形象”“别干了”。好在事件引发热议后，官方最新通报称，公司已恢复其列车售货工作。

　　细究事件细节，大姨被停职的直接导火索，或是与网红博主的互动以及多收钱款及物品。但镜头画面显示，旅客多支付1元钱，并赠送2只烧鸡，是对售货员大姨幽默服务的馈赠，这和欺客宰客无关，更不是贪心占便宜，而是陌生人之间因真诚互动产生的善意认可。

　　涉事外包公司以“影响铁路形象”为由将其停职，理由之牵强令人愕然，它暴露的是企业管理的僵化、粗暴和不近人情。公共服务的人性化，从来不在于一丝不苟地机械执行每一条规定，而在于在保障规则、公平的同时，包容人性的温度和具体情境的复杂性。

　　旅客多付1元并赠送烧鸡，属于自愿的情感表达，理应区别于强制消费。即便认为此举不妥，对此事的处理，在列车长要求退还多收取的钱款及物品后，也当点到为止。涉事公司进一步加码，直接草率停职，到底基于什么考量？

　　此事更深层的问题在于，涉事公司管理者对公共服务精神存在认知偏差。列车售货作为服务行业，核心在于满足旅客需求的同时，传递温暖和人情味，让枯燥的旅途更有乐趣。旅客通过馈赠表达认可，这本应是企业珍视的正向反馈，结果却被当成了违规证据，令人费解。

　　值得庆幸的是，售货员大姨已恢复工作。可如果没有舆论的关注和讨公道，这位辛苦抚养儿子的单亲妈妈，或许已被按“规矩”处理了。她的复职，恐怕不是公司自我纠错的选择，而是舆论倒逼的结果。

　　公共服务的本质，是为人服务，而非为规则服务。好的服务，既要有规则的刚性，更要有对人性的包容，对服务提供者“自由发挥”的适当宽容。就此而言，真正影响铁路形象的，从来不是幽默热情的服务，而是那种缺少弹性、不近人情的管理模式。

　　成都商报-红星新闻特约评论员 熊志

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